I consigli di Noema Digital per una perfetta customer experience

La centralità della customer experience

 

In tutte le aziende si sente parlare in modo sempre più pressante e continuo di customer experience e dei metodi con cui migliorarla e d’altra parte l’interesse per questa tematica è estremamente ben giustificato, almeno stando a vedere le analisi degli esperti di marketing che le attribuiscono un ruolo chiave nella creazione dei lead.

 

Se il valore dell’esperienza che il cliente vive nel relazionarsi con la nostra azienda è ormai chiaro alla stragrande maggioranza dei manager di aziende di ogni settore e dimensione, non è altrettanto chiaro come bisogna agire per ottenere davvero una customer experience ottimale.

 

Noema Digital è nata per guidare le realtà aziendali nel processo di trasformazione digitale e non c’è dubbio che, nell’attuale configurazione del mercato, sia proprio la customer digital experience il tipo di interazione che influenza maggiormente il rapporto tra cliente e azienda. In altre parole, se prima si poteva parlare fondamentalmente di una customer experience legata ad un’interazione faccia a faccia in un punto vendita o nel richiedere un servizio di consulenza o di post-vendita, oggi, soprattutto dopo i mutamenti sociali legati alla pandemia, non c’è dubbio che l’esperienza che chiunque di noi vive nel relazionarsi con un’azienda sia ormai sostanzialmente un’esperienza multi-canale che integra i touch point tradizionali con quelli digitali. Questi ultimi, d’altra parte, sono in continua espansione e si rivelano sempre più determinanti per venire incontro alle esigenze funzionali ed emotive del cliente.

 

Ecco perché oggi gli esperti si focalizzano in modo preminente sulla digital customer experience come strumento per fidelizzare i clienti, creare dei lead “caldi” e rafforzare così  il proprio business. Possiamo dire, facendo un esempio concreto, che oggi non basta più avere un impiegato gentile e preparato che risponde al telefono del servizio clienti, ma è diventato fondamentale che il sito Internet e gli altri touch point digitali consentano un’interazione fluida anche da smartphone e siano strutturati per soddisfare e, se possibile anche superare, le aspettative del target.

 

La digital customer experience come insieme di sensazioni

 

Quali sono, allora, gli elementi a cui prestare maggiore attenzione quando si lavora al miglioramento della customer experience della nostra azienda? 

 

Innanzi tutto possiamo dire, partendo dalla nostra esperienza, che spesso si trascura di incominciare dalla base, ossia dal rispondere ad una semplice domanda: come vogliamo far sentire il nostro cliente? Quali sensazioni cerchiamo di provocargli e quali, invece, vogliamo evitare che provi?

 

Sembra strano, ma spesso chi si occupa di digital experience per la clientela di una realtà aziendale non pare avere chiara la risposta a questa domanda e questa carenza produce una fragilità di base e un notevole grado di confusione in ogni azione volta a migliorare la customer experience digitale. Quando parliamo dell’esperienza dei nostri clienti durante quello che viene chiamato solitamente il customer journey, ossia il percorso che essi seguono nel relazionarsi con l’azienda e i suoi servizi, non possiamo dimenticare che esso è composto essenzialmente da sensazioni, talvolta rielaborate consapevolmente dall’utente, ma più spesso lasciate ad un livello più istintivo, che determinano l’opinione che i clienti avranno di noi, della nostra affidabilità e della qualità dei nostri prodotti e servizi.

Un altro fattore, poi, da tenere in assoluta considerazione per la sua centralità nella costruzione di una digital customer experience davvero soddisfacente è la relazione tra le aspettative generate dal nostro brand e dal mercato in generale e ciò che l’utente-cliente incontra quando entra in contatto con noi. Si può affermare quindi, senza alcun dubbio che la customer experience non è un qualcosa di oggettivo, e quindi di costruibile a tavolino in maniera avulsa dal contesto aziendale e di mercato, ma è il modo con cui la comunicazione di un’azienda risponde alle aspettative che i clienti ripongono in essa.

 

La continuità nella digital customer experience 

 

La customer experience, sia nella sua versione tradizionale, sia in quella digitale, è composta da un insieme molto articolato di fattori, proprio perché si costruisce, per sua stessa natura, nella relazione tra cliente e azienda e le relazioni sono sempre insiemi di interazioni che si sommano nel tempo.

 

Affrontare il miglioramento della customer experience digitale significa, quindi, occuparsi di tutte quelle zone di contatto tra cliente e comunicazione aziendale in cui si realizzano le interazioni: sito Internet, social media, eventuali app, canali video e molto altro ancora.

 

Un altro aspetto molto delicato nella gestione della digital customer experience è quello della continuità nel tempo. Per fare crescere la qualità dell’esperienza che un cliente vive nel relazionarsi con la nostra azienda, infatti, non si può pensare di agire su singoli aspetti in periodi di tempo limitati. La customer experience deve essere sempre curata con attenzione costante, adattata alle nuove esigenze che sorgono nel mercato e portata avanti in modo dinamico per rispondere a quelle domande-chiave di cui abbiamo parlato all’inizio: cosa vogliamo far provare al nostro cliente? Quasi sensazioni spiacevoli vogliamo, parallelamente, evitargli?

Con la guida degli esperti di Noema Digital ogni azienda può affrontare la trasformazione digitale anche nel campo della customer experience con la certezza di raggiungere obiettivi di eccellenza e di fare crescere così la propria competitività e il proprio business.